Потребительским экстремизмом называют действия покупателей, которые манипулируют положениями закона о правах потребителей и стремятся получить доход, закидывая продавцов жалобами и судебными исками.
Федеральное общество сетевой торговли объединяет продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов. Недавно организация провела опрос более 4,5 тысячи предпринимателей, ведущих бизнес на Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркете» и других российских торговых платформах.
По итогам опроса выяснилось, что 51% селлеров сталкивались с «потребительским экстремизмом» более трех раз за 2024 год, остальные реже. Против 14% респондентов инициировали судебные споры. Еще четверть сталкивались с угрозами судебных исков и шантажом. 2%— возврат муляжей или даже камней вместо купленного товара.
Возврат товаров после его использования — самое частое явление, 60%.
В 58% случаев продавцы пожаловались на то, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования. 43% таких жалоб приходится на поношенную одежду и обувь. Смартфоны и другие гаджеты после использования возвращают в 35% случаев, ювелирные украшения и бижутерию — в 16%, еду и напитки — в 4%, детские товары — в 2%.
В последнее время случаи потребительского экстремизма участились, рассказывают в ФОСТ.
Об этом же говорят и представители государства. Так, глава совета по электронной коммерции в Торгово-промышленной палате России Алексей Федоров сообщает, что потребительский экстремизм в стране процветает и в силу специфического законодательства принимает изощренные формы.
К примеру, есть случаи, когда покупатели, получив обоснованный отказ в возврате товара надлежащего качества по истечении семи дней намеренно портят его.
Или же используют так называемый метод «бесплатной аренды» строительных инструментов. Потребитель пользуется им в течение некоторого времени, а затем возвращает продавцам.
Наибольший всплеск манипуляций с законом о защите прав потребителей наблюдается после праздников. Россияне покупают на маркетплейсах одежду, украшения, праздничную атрибутику для фотосессий, корпоративов, а затем возвращают как не подошедший товар. В результате торговая площадка «зарабатывает на комиссии, а продавцы дополнительно оплачивают еще и логистику», резюмирует Алексей Федоров.
В чем причина?
Потребители действительно хорошо защищены законом, но это не значит, что продавец не может выиграть дело в суде, уверена юрист по защите прав потребителей Яна Бондаренко.
По словам самих продавцов, судебная практика действительно не стоит на месте.
Четверть селлеров уверены, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты. Появились профильные чаты, в которых помогают выявить нездоровую конкуренцию, и в профсообществе уже много выигранных в суде дел.
Юристы утверждают, что преступлением является только возврат муляжа. При этом необходимо доказать, кто подменил товары, так как между потребителем и продавцом много посредников: сотрудники ПВЗ, службы доставки, логистических центров.
Проблему продавцы видят также в плохом контроле на пунктах выдачи заказов. Подмену товара можно выявить на месте. Для этого нужно увеличить штат сотрудников на ПВЗ, что затруднительно из-за ситуации на рынке труда, кроме того, это скажется и на ценах.
Сами же представители пунктов выдачи заказов утверждают обратное. Большую часть злоупотреблений со стороны потребителей они предотвращают, отказывая в возврате подменных или испорченных товаров. Причем сами маркетплейсы за подобные возвраты штрафуют именно ПВЗ, их обязывают заплатить площадке полную стоимость товаров. Возвращаются ли эти деньги продавцу неизвестно.
Есть и обратная сторона медали…
Доля недобросовестных покупателей не сравнится с числом хитрых продавцов, отмечает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.
Данные о том, что 60% продавцов на маркетплейсах сталкиваются с «потребительским экстремизмом» сильно преувеличены, и в защите нуждаются как раз покупатели, считает Егармин.
Между тем, предприниматели стали меньше интересоваться маркетплейсами. По данным сервиса «Точка Маркетплейсы», за последние десять месяцев на крупнейших площадках стало на 20% больше новых продавцов. Однако это вдвое меньше, чем в прошлом году.
